□顶端新闻 记者刘远怀 实习生 于怡朗 贾振宇 文图

因为疫情的原因,郑州市民曲女士取消了2020年春节前往北欧看极光的旅行。但将近一年时间过去了,她的护照一直在凯撒旅游那儿没有退回来,对方具体的退款方案也没有出。

顶端新闻记者将问题反馈给凯撒旅游方面后,曲女士的护照已找到并寄回郑州,相关的退款问题双方也正在协商中。

取消旅行近一年,护照却一直没退回

1月12日,郑州市民曲女士在顶端新闻上反映了一个关于旅游的问题。

曲女士和家人在2020年1月23日,因为突发的疫情,取消了原定于2020年春节期间前往北欧看极光的旅行。

曲女士的旅行,是通过名为“凯撒旅游”的机构预定的,旅游线路名称为“海达路德:北极圈极光号游轮美食追光之旅”,两个人共计缴纳了7万多元费用。

原本想和爱人一起去北欧看极光,但因为突发的疫情,曲女士还是决定待在家里。经过与凯撒旅游工作人员王先生沟通,旅行取消。

但在接下来的2020年5月、7月、9月,曲女士多次与王先生沟通护照退还一事,但王先生要么说“因为疫情没有复工”,要么回复“已经提上去再催一下”。

2020年9月28日,曲女士询问王先生护照事宜,却得到了王先生从凯撒旅游离职的消息,王先生还指定了新的工作人员对接此事。

记者反馈一天后,凯撒旅游寄还护照

1月12日上午,顶端新闻记者将曲女士反映的情况,反馈给了凯撒旅游郑州门店的工作人员璐瑶。她表示会将情况反映给北京总部。

1月13日上午9时,曲女士告诉顶端新闻记者,他们的护照已经找到,当日上午就会从北京寄出。

1月13日上午10时许,在郑州市花园路东风路交叉口东南角的凯撒旅游郑州门店,工作人员表示目前护照已经找到并正在寄回,退款方面的具体情况需要联系北京总部人员。

同时,工作人员表示,他们也是第一次遇到这么长时间没有退还护照的情况,“特殊情况”。

因疫情影响工作进展,护照未能及时退还

为什么近一年时间过去了,护照都没有退回来?1月13日上午,顶端新闻记者还联系了凯撒旅游公关部门的刘女士。

刘女士表示,因为年初疫情突发,海外旅游中止,供应商长期未正式复工,由其对接的护照因此未能及时返还客人。

在疫情防控常态化后,凯撒旅游协调供应商分批次推进护照的返还工作,但疫情的反复影响了工作进展。

目前,凯撒旅游已经将曲女士的情况进行加急处理,护照将会很快送还给曲女士。

此外,关于曲女士取消行程后的退款问题,刘女士也表示将会按照合同约定,与客户进行协商。

但因为曲女士报的旅行团曾正常发团,并且曲女士属于临时自主退团,由此造成的机酒预订损失不可避免。凯撒旅游也将与曲女士进行沟通与协商。

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